“通過在制造業(yè)中開展‘用戶滿意服務’創(chuàng)建活動，促進制造業(yè)企業(yè)向價值鏈高端發(fā)展，向‘微笑曲線’兩端延伸，變江蘇制造為江蘇創(chuàng)造、江蘇‘智’造、品牌制造、服務制造；通過服務水平提升，可以打造企業(yè)差別化競爭優(yōu)勢，以服務塑造品牌，以服務價值提升產(chǎn)品附加值。”江蘇省經(jīng)信委副主任戴躍強在日前召開的2012年度全省“用戶滿意服務”創(chuàng)建活動總結(jié)表彰大會上說。
　　會上，常柴股份有限公司、南京英達公路養(yǎng)護車制造有限公司等34家制造業(yè)單位及28家服務業(yè)單位獲得“用戶滿意服務”稱號。
　　制造業(yè)服務化是一個新課題
　　去年江蘇省地區(qū)生產(chǎn)總值超過5萬億元，人均GDP超過1萬美元，已進入工業(yè)化中期階段。戴躍強表示，雖然江蘇省經(jīng)濟總量占全國十分之一，工業(yè)總量居全國首位，但經(jīng)濟大而不強的特征較為明顯，轉(zhuǎn)型升級任重道遠。2013年，世界經(jīng)濟復蘇動力依然不足，外需不振的狀況還將繼續(xù)存在；國內(nèi)實體經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境不夠?qū)捤桑髽I(yè)生產(chǎn)經(jīng)營成本持續(xù)上升，產(chǎn)業(yè)和企業(yè)核心競爭力不強。在一系列壓力和挑戰(zhàn)面前，江蘇經(jīng)濟必須走創(chuàng)新引領(lǐng)、轉(zhuǎn)型升級的可持續(xù)發(fā)展道路。
　　戴躍強說，當前世界制造業(yè)企業(yè)轉(zhuǎn)型的一個重要趨勢就是制造業(yè)服務化，或者叫服務型制造，這和我們常說的發(fā)展生產(chǎn)型服務業(yè)、制造服務業(yè)有異曲同工之妙，前者立足于制造業(yè)轉(zhuǎn)型，后者立足于服務業(yè)發(fā)展。制造業(yè)服務化或發(fā)展服務型制造在江蘇還是一個新課題。國際上已有諸多成功實踐，大家熟知的IBM、通用電氣、羅爾羅伊斯、蘋果等國際大公司都在走這條路。2009年美國制造與服務融合的企業(yè)已經(jīng)達到制造業(yè)企業(yè)的58%，芬蘭達51%，荷蘭達40%，而中國僅為2.2%。美國80強制造業(yè)企業(yè)服務收入占比平均超過26%，其中15個公司占比超過50%。全球13000家制造業(yè)企業(yè)，服務環(huán)節(jié)盈利比制造環(huán)節(jié)平均高76%，服務利潤占46%。針對制造業(yè)服務化的發(fā)展新趨勢，去年我們對用戶滿意服務創(chuàng)建活動辦法作了較大修改，增加制造業(yè)企業(yè)服務內(nèi)容。
　　服務用戶就是創(chuàng)造經(jīng)濟效益
　　常柴股份有限公司是一家具有百年歷史的現(xiàn)代化企業(yè)，是全國農(nóng)機行業(yè)及常州市第一家上市公司，具有年產(chǎn)120萬臺柴油機的生產(chǎn)能力，在行業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先地位。就是這么一個純制造業(yè)的企業(yè)，早在2007年就開通了24小時客戶呼叫中心，將受理的用戶服務請求在5分鐘內(nèi)通知當?shù)氐姆罩行模⒃?0分鐘內(nèi)將準備處理的時間、人員、地點回傳呼叫中心。
　　常柴銷售公司副總經(jīng)理金伯興介紹：“通過開展‘金品牌’服務活動，不斷加強與用戶的溝通交流，與用戶攜手創(chuàng)造價值。在‘金品牌’活動過程中，有這樣一個例子：一位湖北的收割機用戶在購機過程中得到了公司服務人員維護常識的細心介紹，他認真按時更換濾芯，在收獲期間，創(chuàng)造了收割1000多畝地無故障的優(yōu)秀記錄，創(chuàng)造了很好的經(jīng)濟效益，他特地向公司服務人員的周到服務表示了感謝，并在以后的‘金品牌’活動中與其他用戶分享了他的好經(jīng)驗，常柴的細心服務使很多用戶直接受益，也使用戶在購買常柴產(chǎn)品中獲得了超值服務。”
　　2012年，常柴以27.95億元的品牌價值名列2012“中國500最具價值品牌”排名第357位。曾榮獲“用戶最滿意的售后服務農(nóng)機品牌”、“全國機械行業(yè)文明單位”、“2012年度中國質(zhì)量誠信企業(yè)”等稱號。
　　江南嘉捷電梯股份有限公司董事長金志峰則深有感慨地說：“目前，電梯市場競爭日趨激烈，我們不但要拓展市場份額，還要占領(lǐng)市場的服務份額，中國的電梯市場總有一天會飽和，只有既研發(fā)產(chǎn)品又要做好服務，才能讓企業(yè)持續(xù)發(fā)展，企業(yè)一定要從純生產(chǎn)型企業(yè)向生產(chǎn)和服務結(jié)合型企業(yè)轉(zhuǎn)型。”金志峰說，嘉捷電梯從2010年開始到至今，已在全國共建立帶有安裝、維護功能的服務型分公司25個，最終達到出廠的產(chǎn)品都有公司自己安裝、維保，體現(xiàn)公司的貼心服務。處理問題從全面出發(fā)，絕不會因一時的得失而失去顧客。由于公司長期注重研發(fā)和服務，2012年公司實現(xiàn)產(chǎn)值22.48億元、營業(yè)收入19.92億元、利稅3.04億元。近幾年，企業(yè)先后被評為全國用戶滿意服務單位、全國工程質(zhì)量信得過單位等榮譽稱號。
　　五項新舉措
　　戴躍強表示，下一步江蘇將進一步開展“用戶滿意服務”創(chuàng)建活動，主要圍繞提升經(jīng)濟發(fā)展的質(zhì)量和效益，在拓寬活動領(lǐng)域、提升活動質(zhì)量上下功夫。一是加強組織領(lǐng)導，總結(jié)經(jīng)驗教訓，修訂完善辦法。二是深入開展制造業(yè)企業(yè)“用戶滿意服務”創(chuàng)建活動。去年首次在制造業(yè)企業(yè)開展創(chuàng)建活動，有了一個良好的開端，但還存在認識不到位、參與面較窄、創(chuàng)建水平不高等問題。要充分認識發(fā)展服務型制造、推動制造業(yè)服務化對經(jīng)濟轉(zhuǎn)型的重要意義，把開展制造業(yè)企業(yè)“用戶滿意服務”創(chuàng)建活動作為經(jīng)信部門的一項重要工作，提上議事日程，采取有力措施，切實在有條件的企業(yè)中廣泛開展這一活動。三是提高制造業(yè)企業(yè)服務水平。從去年創(chuàng)建情況來看，服務業(yè)企業(yè)的服務工作要比制造業(yè)企業(yè)系統(tǒng)、規(guī)范，制造業(yè)企業(yè)服務工作還有很大提升空間。四是拓寬制造業(yè)企業(yè)的服務領(lǐng)域。要引導制造業(yè)企業(yè)從單純提供產(chǎn)品向“產(chǎn)品+服務”的模式轉(zhuǎn)變，加快從制造型企業(yè)向服務型制造轉(zhuǎn)變。五是不斷提升用戶滿意度指數(shù)。企業(yè)有了高附加價值的產(chǎn)品方向與服務，有了較高的用戶滿意度，才能有高獲利的潛力，才能確保永續(xù)經(jīng)營，成為百年企業(yè)。