真正的銷售始于售后。正如被譽為“世界上最偉大的銷售員”喬·吉拉德所說：“我相信推銷活動真正的開始在成交之后，而不是之前?！?/p>

在市場競爭日趨激烈的今天，消費者的消費觀念正在悄然改變，他們不再只關注產品本身，在產品品質和性能相似的情況下，更愿意選擇那些擁有優質售后服務的產品。尤其在成熟的PC市場，售后服務的重要性更是不言自明。

“不是羽絨服買不起，而是軍大衣更有性價比”，已經在高性價比上成為業界共識的神舟電腦，一直非常重視售后服務這一關鍵環節。在原有售后服務的基礎上，深圳市神舟創新科技有限公司（下稱“神舟創新”）通過與華為云合作，正在借助數字化、智能化技術的應用，開辟出一條售后服務的新路徑——數智售后服務。

顧名思義，數智售后服務，就是通過大數據分析、數智化技術，針對每個客戶的需求和偏好提供精準服務。為了達成這一目標，神舟創新攜手華為（龍崗）工業互聯網創新中心，推出云上數智售后服務平臺，為消費者帶來全新的售后體驗。

服務前臺

售后服務持續進化，數智化成為“必選項”

售后服務這一概念起源于20世紀初的美國。當時，由于市場競爭日益激烈，企業逐漸意識到，優質的售后服務不僅能幫助企業維護客戶關系，還能為企業帶來更多的口碑和業務機會。

最初，售后服務主要是針對產品的維修和保養，且大多依賴強大的線下服務網絡；到20世紀90年代，互聯網技術的逐步興起，一些企業開始建立網站和在線客服系統，提供基本的在線售后服務。如今，線上售后服務已經趨于成熟，并成為企業售后服務的重要組成部分。

近年來，隨著時代的發展和變遷，以及消費者需求的不斷變化，“線上+線下”的售后服務內容和形式也在持續升級和改進；售后服務開始更加注重數字化、智能化和個性化。尤其在PC這個典型的存量市場，幾乎所有PC廠商都在想方設法借助數智化手段，提升消費者服務體驗和滿意度。

神舟創新作為一家以信息技術和信息應用為主業，以電腦技術開發為核心，集研發、生產、銷售為一體的國家級高科技企業，已經在自主研發生產高性能筆記本電腦、臺式電腦、液晶一體電腦、液晶顯示器和液晶電視、平板電腦及其它電腦周邊設備等領域，建立起強大的市場競爭力。

但隨著公司規模的發展壯大和產品銷量的持續增長，神舟創新的售后服務訂單也在不斷增加，僅僅依靠線下服務站提供售后服務，已經很難滿足用戶對售后服務的即時性、個性化需要。尤其在移動互聯網深度應用的今天，神舟創新亟需推動售后服務的數智化，為用戶提供遠程在線服務。

為此，神舟創新在華為云的幫助下，逐步構建起一套數字化、智能化的線下線上售后服務管理系統，通過打通產品用戶、服務站、廠家之間的線上服務通道，讓售后響應體系更加敏捷高效。

云計算助力，數智售后服務開創“新局面”

數字化時代是一個充滿無限可能的時代，只有通過明確分工，互相協作，各自發揮自身優勢，才能實現更好地應對挑戰，實現業務目標。為了快速構建起數智售后服務能力，神舟創新決定借力華為云，打造云上數智售后服務平臺。而這樣一個平臺的打造，既可以對設備信息進行履歷管理，對歷史故障信息進行在線記錄，也可以為企業后續進一步挖掘售后維保相關數據的價值提供便捷通道。

華為（龍崗）工業互聯網創新中心

不僅如此，云上數智售后服務平臺針對眾多售后保修期的用戶，還可以提供線上報修、服務派單、保修維護、產品回收等一系列服務，優化產品用戶的售后服務體驗，提高廠家的服務管理效率。

神舟創新表示，借助該平臺的打造，公司對客戶信息數據、產品機型零配件數據、服務站點數據、費用單據等數據類資產的整合管理能力大幅增強，對業務開展的協同性和數據資料的智能化管理也更加高效；同時，還進一步提升了數據資料利用率，降低了管理成本。

在客戶管理上，過去，由于咨詢人數多，企業客服無法及時了解客戶售后需求，導致客服回復消息慢、溝通成本高；如今，神舟創新依托數智售后服務平臺打造的客戶管理會員體系，可通過對后臺進行實時管控，神舟電腦提高了客戶關系分析管理能力，使用戶溝通維護的成本降低了15%。

在流程管理上，神舟創新云上數智售后服務平臺則實現了清晰的售后維修流程機制，通過專人的線上管理流程，讓全局監管更加清晰，其中，流程管理效率更是提升了26%。

不僅如此，神舟創新還通過對客戶管理、報修單管理、服務站管理、訂單數據分析等的全面整合，加強了對客戶與經銷商的權限管控，可實時管控客戶的反饋訂單，使得客戶售后維修體驗滿意度達到98%，服務站售后服務訂單量增長了100%。

繼續夯實數字化底座，全面釋放數字化紅利

作為一家扎根深圳龍崗的高科技企業，神舟創新能夠在數智售后服務上迎頭趕上，成為數智售后服務領域的踐行者，與華為（龍崗）工業互聯網創新中心的賦能密不可分。

近年來，我國數實融合的速度、廣度和深度不斷加強，順應這一趨勢，深圳龍崗區與華為合作，共同建設了深圳首個工業互聯網創新中心——華為（龍崗）工業互聯網創新中心。中心自成立以來，積極打造龍崗區工業互聯網云服務平臺等，以帶動龍崗區整體制造業產業集群轉型升級，助力龍崗區成為創新驅動、應用引領、生態活躍的全國工業互聯網領先地區。

華為（龍崗）工業互聯網創新中心

秉承“在龍崗，為龍崗”的理念，創新中心不僅幫助神舟創新建設了云上數智售后服務平臺；也在不斷提升技術研發創新能力，打造創新、可靠、可信的技術新生態，幫助區域產業信息化集群從產業信息化建設到產業鏈協同打造，為數字經濟注入數字推力。

未來，華為（龍崗）工業互聯網創新中心將繼續錨定工業領域，并通過自身技術研發和創新能力的外溢，在推動深圳龍崗區創新發展的同時，也將深度參與到推動產業、創新、人才、生態融合發展中，并與更多企業和伙伴一道，共同迎接數字化、智能化轉型帶來的時代紅利。（喬文）