典型投訴問題：身份認證成擺設；大額高頻充值無提醒；平臺和游戲方惡意設置退款障礙、退費額度不合理；防沉迷系統“失防”

近年來，未成年人沉迷網游引發社會高度關注。2023年以來，未成年人網游大額充值，因付款環節驗證充值人實際身份的有效措施缺失引發的糾紛顯著增多。

“人民投訴”用戶舉報身份認證成擺設、大額充值無提醒、提供證據被駁回、商家設置退款障礙等未成年人網游消費亂象。（“人民投訴”平臺截圖）

“小孩分29次充值，游戲商家以不能證明未成年身份拒絕退款”“不用登錄、不用認證，5歲孩子充值11096元，游戲方僅同意退款4207元”“頁面誘導未成年人消費且不用輸入支付密碼即可成功扣款”“在名字明顯與賬戶認證身份不一致的情況下，未向玩家做任何提示，導致未成年人不理性消費5357元”“在家長提供證明各種材料后仍然拒不采信、拒絕退款”……“人民投訴”上，不少家長反饋，孩子偷用成年人賬戶登錄游戲進行大額充值，有些游戲甚至可以繞過實名身份認證“一鍵登錄”，大額支付竟然可以無密碼操作且無任何提醒，事后家長向平臺和游戲方舉證仍被拒絕退款或只支持部分小額退款。

如何化解未成年人網游充值退費糾紛？按照《民法典》相關規定，如果能夠確認游戲充值行為是由不滿八周歲的未成年人實施的，則該未成年人進行充值的民事法律行為無效，其法定代理人可以要求退還；如果游戲充值行為是由八周歲以上十八周歲以下的未成年人實施的，還需要判斷其充值金額是否與其年齡、智力相適應，司法實踐中，法院會結合具體情況進行判定。

北京市消協發布提示，網絡游戲經營者切實通過技術手段在充值確認、充值提醒和充值金額限制等方面采取有力措施，避免出現未成年人大額游戲充值的情況；未成年人的家長對于避免這一問題出現，也應承擔更多注意義務。家長應保護好手機密碼和支付密碼，引導孩子正確對待網絡游戲。一旦出現糾紛，要注意收集證據便于維權。