湖北省宜昌市夷陵區準確把握鄉村治理時代脈搏，結合“矛盾化解+心理疏導”，探索出矛盾化解心理疏導“五步工作法”，用群眾認同的態度傾聽訴求，用群眾認可的方法理清事實，用群眾接受的語言解釋法理，用群眾信服的方法化解糾紛，實現政治效果、法律效果與社會效果的統一，得到了省市有關部門的充分肯定，被市政法委評為十大品牌。

調解員深入農家化解矛盾糾紛

據宜昌市夷陵區委政法委三級調研員黃傳教介紹，這個“五步工作法”的第一步為“傾聽”，即通過耐心真“聽”，深析矛盾原委，解開當事人心中之“結”;第二步為“共情”，即通過換位思考、感同身受，把解決問題的思路傳導給對方，從而獲得當事人的認同和接納;第三步為“找焦點”，即找準矛盾糾紛當事人之間的焦點，找到解決矛盾糾紛的出發點和著力點;第四步為“找結合點”，即引導當事人在情與理、法與理之間找出雙方共贏的平衡點;第五步為“握手言和”，即讓矛盾糾紛的雙方當事人在解決問題后建立新的融洽關系。|

夷陵區矛盾糾紛多元化解中心成立

“五步工作法”在矛盾化解的成效上體現在多個方面。首先，調解員與群眾坐到一條板凳上，讓群眾感到既公平又暖心，感動了群眾，調解就成功了一半。該區一位60多歲的村民，因不滿意機場建設征地補償問題，爬上機場10多米高的廣告牌，揚言再不解決問題就自殺。調解員趕到現場后，不顧天氣寒冷乘坐消防云梯與老人面對面交流，耐心聽取老人訴求，引導老人理性思考，對老人的訴求也條分縷析。經過長達12小時的長談，老人表示對調解人員的工作態度很感動，對調解人員的解釋也非常滿意，主動走下云梯。

穩定當事人情緒，曉之以情、動之以理，就能有效防止矛盾激化。夷陵區一鎮內發生一起交通事故，家屬方聚集30多人手持死者遺像，披麻戴孝，情緒激動地來到區政府反映問題，要求一次性解決一大筆賠償金，聲稱若不一次性賠償到位，就不安葬死者。調處員趕到現場后，積極與當事人溝通，換位體驗矛盾當事人痛失家人后的悲痛、氣憤，在及時穩定情緒的情況下，一起由交通事故引發的集體上訪事件得以化解。

在矛盾化解中，找到矛盾雙方共贏的結合點，就能及時將不合理的高訴求調回到合理的訴求上來。該區有兩位村民參加某集團公司組織的工程隊赴國外修水利工程時，因瑣事引發斗毆，其中一位不幸死亡。死者親屬提出400萬元賠償要求，而公司方卻只出具10萬元人道主義補償。雙方因賠償金額懸殊過大，致使事態不斷升級。區調解組織迅速通過背靠背“找焦點”、面對面“找結合點”的溝通方式進行調解，最終，雙方同意參照人身損害賠償辦法簽訂了賠償協議，一起高訴求矛盾糾紛得以妥善處理。

這個“五步工作法”將矛盾調解和心理疏導合二為一、同步進行，既實現了矛盾糾紛快調快結，又杜絕了次生矛盾發生，是維護社會和諧穩定的一個“好處方”。自運行以來，全區矛盾糾紛化解成功率逐年上升，連續5年均保持在98%以上。在全省“一感兩度兩率”測評中，全區群眾安全感、滿意度不斷提升。有效實現民意表達渠道暢通，近三年成功化解了50余起積年疑難信訪案件，防止民轉刑事件20余件，基本形成“小事不出村(社區)，大事不出鄉鎮，矛盾糾紛不上交”的基層治理新格局。

黃傳教調研員體會認為，建立矛盾化解“五步工作法”，應做到“四要”：一要以調解主體多元化為基礎，優化配置調解主體資源，完善“三調銜接”機制，以“三級中心、五級網絡”為平臺，實現人員聯合、部門聯動、矛盾聯調、和諧聯創;二要以價值觀引導矛盾化解為體現，充分尊重群眾感情，用社會主義核心價值觀為預防和解決矛盾把關，真正做到“以德服人”;三要以法律至上為原則，確保“五步工作法”在法治軌道上健康運行;四要充分發揮村(社區)法律顧問作用，把普法宣傳與解決矛盾糾紛有機結合，增強人民調解的公信力。

矛盾化解“五步工作法”，是夷陵區在新時代條件下維護社會和諧穩定進行的有益探索，已成為解決基層社會治理問題的一把“金鑰匙”。