近日，國務(wù)院辦公廳發(fā)布了優(yōu)化營商環(huán)境專項(xiàng)督查發(fā)現(xiàn)的典型經(jīng)驗(yàn)做法，對全國30項(xiàng)優(yōu)化營商環(huán)境典型經(jīng)驗(yàn)做法予以通報(bào)，供各地學(xué)習(xí)借鑒。“遼寧省健全優(yōu)化稅費(fèi)服務(wù)訴求解決機(jī)制，實(shí)現(xiàn)從回應(yīng)‘一個’向解決‘一類’轉(zhuǎn)變”做法入選。

扎口收集數(shù)據(jù)，打通訴求解決門戶

要解決納稅人繳費(fèi)人的訴求，及時掌握其真實(shí)訴求是關(guān)鍵。

為此，遼寧稅務(wù)部門組成聯(lián)席會議辦公室，對來自12366納稅服務(wù)平臺、12345政務(wù)服務(wù)熱線、遼寧省營商環(huán)境問題“萬件清理”、營商環(huán)境監(jiān)督員現(xiàn)場體驗(yàn)活動等多種渠道的涉稅費(fèi)訴求數(shù)據(jù)進(jìn)行扎口收集，確保訴求收集得快、準(zhǔn)、實(shí)。

訴求收集起來以后，遼寧稅務(wù)部門結(jié)合實(shí)際運(yùn)用實(shí)地調(diào)研、特色軟件分析等方式將數(shù)據(jù)進(jìn)行甄別、篩選、歸分，從訴求目的、特點(diǎn)、解決方式、成因等方面進(jìn)行多維度智能分析，挖掘問題原因和潛在風(fēng)險(xiǎn)，按照職責(zé)分工向相關(guān)部門“派單”，推進(jìn)涉稅費(fèi)訴求得到精準(zhǔn)解決。

比如阜新市稅務(wù)局根據(jù)地域特點(diǎn)，通過派駐商會的“首席聯(lián)絡(luò)員”扎口匯集、登記中小企業(yè)訴求，形成“共性+特色”清單，有針對性地對訴求進(jìn)行分類標(biāo)簽。大連市稅務(wù)局則從態(tài)勢分布、身份畫像、趨勢預(yù)測、服務(wù)舉措等四個維度，對扎口收集的訴求信息進(jìn)行智能分析，實(shí)現(xiàn)對訴求態(tài)勢的深度感知和趨勢預(yù)測，并以“案例化描述+套餐式解決”的方式，形成7個不同場景下的訴求應(yīng)對處置案例，為下一步訴求得到有效解決提供支撐。

“扎口收集訴求，讓企業(yè)的涉稅費(fèi)問題解決起來更有針對性和時效性了。”阜新市青年商會會長、三溝酒業(yè)有限責(zé)任公司董事長吳京耕表示。

自2023年6月以來，遼寧稅務(wù)部門累計(jì)分析142.5萬余條訴求數(shù)據(jù)，訴求平均辦理時間從7個工作日縮短到5個工作日，辦理滿意率從87％提升至98％。

據(jù)悉，為進(jìn)一步提升扎口訴求收集、分析的常態(tài)化管理質(zhì)效，下一步遼寧稅務(wù)部門將拓展訴求信息收集渠道，建立與行業(yè)協(xié)會、涉稅專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)、直連點(diǎn)、志愿者、體驗(yàn)師等的日常溝通機(jī)制，拓寬一線數(shù)據(jù)收集整理和分析門戶。

提級聯(lián)動管理，提升訴求響應(yīng)質(zhì)效

涉稅費(fèi)訴求收集準(zhǔn)，解決還得快。

為減少人為因素干擾，提高訴求響應(yīng)質(zhì)效，遼寧稅務(wù)部門建立自下而上、動態(tài)推送的訴求提級辦理工作機(jī)制。一方面，暢通溝通渠道，推動來自一線的訴求層層提級投送；另一方面，省、市局每季度召開聯(lián)席會議，常態(tài)化收集需總局、省局解決的稅費(fèi)訴求，前置訴求分析，對較為集中的熱點(diǎn)訴求進(jìn)行工單標(biāo)簽標(biāo)注、電子流轉(zhuǎn)，提升訴求響應(yīng)和解決時效。

受益于提級辦理工作機(jī)制，沈陽稻夢空間旅游文化產(chǎn)業(yè)有限公司等中小微企業(yè)提出的“加強(qiáng)最新稅費(fèi)政策動態(tài)精準(zhǔn)提醒提示”訴求，第一時間反映到省局稅費(fèi)服務(wù)訴求辦理聯(lián)席會議辦公室后，很快就形成了關(guān)注民營企業(yè)發(fā)展的稅費(fèi)政策精準(zhǔn)提示機(jī)制。

對于需要跨部門解決的涉稅費(fèi)訴求，遼寧稅務(wù)部門還建立與財(cái)政、住建、社會保障、公安、法院等部門的聯(lián)席會議制度，構(gòu)建“數(shù)聯(lián)、人合、事通”社保制度體系，聯(lián)合推行不動產(chǎn)容缺辦理稅費(fèi)事項(xiàng)。

葫蘆島市龍港區(qū)某小區(qū)業(yè)主李女士就是通過稅務(wù)部門牽頭召開的市場監(jiān)管、住建、社保等多部門協(xié)調(diào)會，解決了房屋所屬開發(fā)商逾期不為其開具購房發(fā)票的難題。

現(xiàn)階段，遼寧已構(gòu)建起“一窗受理、集成服務(wù)”的政務(wù)服務(wù)模式，在96個辦稅服務(wù)廳、259個服務(wù)窗口實(shí)現(xiàn)了跨部門、跨業(yè)務(wù)的聯(lián)動辦理。去年以來，遼寧稅務(wù)部門已累計(jì)為全省130個不動產(chǎn)項(xiàng)目、141.3萬戶居民辦理完成不動產(chǎn)權(quán)相關(guān)涉稅業(yè)務(wù)。

健全閉環(huán)機(jī)制，全程跟蹤辦理

近日，港華天然氣（唐山）有限公司沈陽分公司通過“惠幫企@鏈”沈陽平臺提交授信調(diào)整訴求，沈陽市稅務(wù)局“沈稅通·訴求集成快反站”第一時間派單至沈陽市和平區(qū)稅務(wù)局。依托企業(yè)線上申報(bào)、稅務(wù)現(xiàn)場辦公、后臺加速審批方案，和平區(qū)稅務(wù)局當(dāng)日即為企業(yè)辦結(jié)授信額度調(diào)整審批業(yè)務(wù)。

個案辦結(jié)并不意味著結(jié)束。和平區(qū)稅務(wù)局又舉一反三，在全區(qū)開展“企業(yè)授信額度”調(diào)研，形成“研判定位—聯(lián)動解決—回訪問效—經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)”閉環(huán)工作模式，為進(jìn)一步提升分類解決訴求效率奠定了基礎(chǔ)。

這一案例，是遼寧稅務(wù)部門實(shí)施閉環(huán)管理、全程跟蹤訴求解決成效的生動縮影。

2023年6月以來，遼寧省稅務(wù)局逐步改進(jìn)升級訴求解決機(jī)制，將原來納稅服務(wù)訴求解決事項(xiàng)由投訴一項(xiàng)擴(kuò)圍到咨詢、投訴、舉報(bào)、需求建議等四個方面，形成了訴求信息收集、分析、辦理、服務(wù)、回訪、評估等步驟的閉環(huán)管理，全程跟蹤訴求解決成效，推動因地制宜不斷提高訴求辦理質(zhì)效。

在大連，稅務(wù)部門將智能技術(shù)與稅務(wù)服務(wù)場景緊密融合，推出數(shù)字虛擬員工“稅可思”，為全市500萬納稅人繳費(fèi)人提供“7×24”小時稅收政策咨詢、業(yè)務(wù)辦理、信息查詢、需求響應(yīng)等智能化稅費(fèi)服務(wù)。目前，“稅可思”可就1.1萬余條全稅費(fèi)種政策咨詢類、辦稅操作類等訴求實(shí)現(xiàn)“通答”，應(yīng)答準(zhǔn)確率95.04%。

遼寧省稅務(wù)局黨委書記、局長許光烈表示，下一步，遼寧稅務(wù)部門將堅(jiān)持問題導(dǎo)向和目標(biāo)導(dǎo)向，把“高效辦成一件事”作為優(yōu)化政務(wù)服務(wù)、提升行政效能的重要抓手，完善稅費(fèi)服務(wù)訴求解決機(jī)制，探索推進(jìn)信息化收集、智能化分析，加強(qiáng)訴求分級分類管理，推動跨部門高效聯(lián)動，暢通訴求解決“最后一米”，實(shí)現(xiàn)“權(quán)益保護(hù)更有力、個性服務(wù)更優(yōu)質(zhì)、數(shù)字賦能更高效”，高標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化稅收營商環(huán)境，切實(shí)推動稅費(fèi)服務(wù)實(shí)現(xiàn)集成式改進(jìn)、整體性提升。（阿陽）