近日，王小姐在線上旅游平臺預訂從化區某別墅民宿時，留意到預訂頁面有關于“如不聯系商家則會隨便分派房型”的說明。為選上心儀房型，王小姐依提示跳出平臺，通過微信直接與商家溝通訂房事宜。隨后商家通過精美的照片和視頻對別墅環境進行了熱情展示，并不時暗示王小姐盡快預訂。正當王小姐決定預訂時，商家又誘導王小姐避開平臺下單。王小姐一時心動，于是直接通過微信轉賬2400元預訂別墅。

到達目的地后，王小姐一行發現，別墅的實際環境與商家在網上宣傳的天差地別，所謂精心推薦的大別墅實則內墻斑駁、墻紙脫落、霉味明顯、衛生情況惡劣。王小姐當即致電商家要求退款，但商家態度強硬，以超過退款時限為由拒絕了王小姐的要求。盡管線上旅游平臺提供“當天18:00前免費取消”服務，但商家以雙方是個人交易為由，拒絕履行平臺協議。吃了啞巴虧的王小姐憤而撥打12345熱線求助。

從化區消委會接訴后立即進行現場調查，發現該商家將美化后的失實照片作為宣傳資料向王小姐進行展示，未履行真實全面告知民宿情況的義務，明顯侵犯了王小姐的知情權，涉嫌違反消費者權益保護法第二十條“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳”規定。但由于王小姐脫離平臺與商家私下交易，難以要求商家按照平臺的售后標準進行處理，最終經過消委會多番調解，商家僅同意退款1400元，且明確拒絕就其他訴求再作進一步調解。

從化區消委會提醒消費者，選擇住宿服務時切勿貪小便宜，應選擇正規平臺預訂，保障全面；切勿盲目相信商家宣傳；保留證據維護合法權益。（黃慶）