中國工業報記者  曹雅麗

11月11日，中國質量協會發布2024年空調行業用戶滿意度測評結果。記者從中國質量協會獲悉，空調行業用戶滿意度指數持續攀升，創下歷史新高。從2019年至2023年，空調行業用戶滿意度從80分（滿分100分）持續提升至84分，而到了2024年，這一指數更是躍升至歷史性的85分新高度。在促進滿意度提升的各項因素中，品牌形象、感知質量和感知價值同比分別提升1.7分、0.9分和1.5分。此外，用戶忠誠度也達到了85分，同比提升1分。

據了解，2024年，中國質量協會第十三次組織開展了空調行業用戶滿意度監測。本年度共監測11個主流空調品牌，其市場占有率達90%以上。調查采用攔截訪問、輿情監測等方式，覆蓋東北、華北、華東、華中、華南、西南和西北七大區域，涉及全國23個省份53個城市，共完成有效樣本2121個，獲取輿情信息730萬余條。

中國質量協會指出，空調行業在綠色科技的引領下，通過溫控技術革新、高效節能系統創新、美學設計升級、靜音運行技術突破以及智能除濕與新風換氣技術的全面進步，為用戶帶來了更加優質、舒適的體驗，從而推動了用戶滿意度達到歷史新高。

新風空調和非新風空調用戶滿意度均達到歷史最佳水平。2024年，新風空調依靠表現出色的外觀設計、智能功能和新風效果獲得了用戶的廣泛認可，其感知質量同比提升0.8分，用戶滿意度同比提升1分，達到85分。與此同時，非新風空調在節電效果、靜音效果、制熱速度及效果體驗方面均實現了大幅提升，感知價值增長了2.6分，用戶滿意度也躍升至85分，同比提升2分。

新一級能效空調以其高效節能的特點受到用戶青睞。新一級能效空調的用戶滿意度為85分，同比提升1分，高于其他能效等級水平；在感知質量和感知價值方面，也分別實現了0.7分和1.2分的同比提升。此外，新一級能效空調的節電效果滿意度為84分，同比提高1.8分，有效滿足了用戶對節能降耗的需求。

在產品體驗方面，制熱速度及效果、外觀設計、靜音效果以及健康功能等方面均得到顯著改善。2024年，空調制熱速度及效果的滿意度同比提升2分，這一顯著進步有效攻克了行業長期存在的制熱效率難題，貼合了用戶在冬季迅速取暖的需求。外觀設計滿意度同比提升1.8分，企業推出的藝術化空調設計憑借其優雅的外觀和諧融入室內空間，高度契合了用戶對家居環境的高品質審美需求。此外，除濕功能、靜音效果和空氣凈化效果滿意度也分別同比提升1.7分、1.6分和1.1分，充分滿足了用戶對健康、寧靜、舒適居住環境的更高期待。

在營銷質量方面，空調行業同樣取得積極進展。2024年，空調行業營銷質量滿意度為85.5分，同比提升0.5分，用戶對各個渠道的信息認可度也同比提升1.1分。特別是傳統廣告、網絡輿情、知識型平臺、實體店體驗、親人朋友推薦以及線上導購講解等渠道的信息認可度同比增幅均超過1.5分，這表明空調行業在提升營銷質量和增強用戶信任方面取得了積極成效。

然而，在取得成績的同時，空調行業需關注服務質量及智能功能體驗的提升。

在服務體驗層面，安裝和售后服務的質量提升成為亟待解決的問題。2024年，安裝服務滿意度同比下降0.7分，用戶抱怨的問題仍然集中在打孔費、延長管線費、安裝支架費、漏電保護開關費等額外附加費用高。而在售后服務方面，服務態度、及時性、專業性和收費合理性的滿意度也分別同比下降1.7分、1.1分、2.1分和3.9分，用戶抱怨的問題主要集中在服務人員上門不夠及時、服務態度欠佳、專業能力不足，服務收費偏高（尤其是上門服務費和加氟費用）等方面。因此，空調行業需重點提升安裝和售后服務質量，力求全面滿足并超越用戶的服務期望。

在智能功能體驗層面，用戶對自清潔、智能調節感應和耗電記錄能力有更高期待。盡管2024年智能功能的穩定性及使用方便性滿意度維持在86分的高位，但具體功能的使用率及滿意度卻存在提升空間。其中，自清潔、智能調節感應和耗電記錄功能的使用率分別為40.7%、31.7%和10.9%，而這三項智能功能的滿意度均低于85分。為此，空調行業需重點優化這些智能功能，以更好滿足用戶對健康、智能便捷及節能的需求。

數據來源：中國質量協會