為加快推進國家2024年度“高效辦成一件事”重點事項在基層落地，河南省淅川縣以21個重點事項為抓手，以提升政務服務效能、打造一流營商環境為目標，聚焦企業群眾關注的熱點、難點、堵點問題，借助群眾喜聞樂見的抖音直播平臺，把政務服務窗口搬進直播間，創新開啟“政務服務+直播”系列活動，全面打造了政策發布新平臺、咨詢導辦新渠道、企群辦事新窗口，實現了政務服務從被動響應向主動服務的轉變，有效縮短了服務距離，提升了服務效率。

夯實“三大根基”

確保“直播”規范運行

搭建“政務直播間”。充分整合現有辦公區域，在南陽市淅川縣政務公開專區搭建“淅好辦”政務“直播間”，配備專業辦公設施和直播設備，打造具有淅川特色的政務直播陣地，使政務服務更加智能化、個性化。

組建“政務主播團”。從人社、醫保、教育等部門窗口，選擇形象氣質佳、溝通能力強、審批業務熟的業務骨干，組建“政務主播團”。采取“播前培訓、經驗交流、實踐演練”等方式統籌直播人員，加強業務和服務培訓，對主播的直播語言、臨場反應、控場方法等方面進行了全面、系統、規范的培訓講解和指導，提升了主播的專業素質和整體形象，確保直播過程中，企業群眾提問能夠得到及時有效回應、準確無誤解答和展示。

制定“直播計劃表”。結合國家“高效辦成一件事”2024年度重點事項清單，基于教育、醫療、公安、社保等重點領域日常辦件“大數據”，梳理出群眾和企業關注度高的高頻事項，作為直播的重點內容。根據高頻事項和政策熱點，科學制定政務直播計劃表，包括直播時間、直播內容、責任單位等，每周設定一個直播主題，并于每周三準時開播。

抓牢“四大核心”

實現“服務”觸屏可及

做細“政務云直播”。以抖音號為直播主陣地，把政務服務窗口搬進直播間，聚焦企業、群眾熱點關切、最新改革舉措及辦事流程等，推出市場監督管理局、公安局、稅務局、教體局和衛健委等部門各類高頻業務直播專場，并邀請相關單位窗口業務代表做客直播間，結合時事熱點為企業群眾提供咨詢、解讀、答疑等服務，實現了政務服務從“走馬路”到“走網絡”的華麗轉身。截至目前，已開展“政務服務+直播”活動22期，累計觀看人數超55.8萬人次。

做優“政務微課堂”。按照“內容故事化、場景視頻化、話語親民化、風格本土化”原則，圍繞高頻事項和直播過程中企業、群眾提問較多、無法及時回答的熱點問題，持續制作發布短視頻。用通俗易懂的形式，把政策解讀、辦事指南、辦事流程、在線咨詢及所需要材料清晰地展現在公眾面前，讓復雜的政務信息通過60秒左右的短視頻，變得易理解、好運用，真正實現“一看就懂、一點就會”。截至目前，已制作10個“高效辦成一件事”視頻合集，共計發布50余條短視頻，累計播放量達44.1萬次。其中“大學生信用助學貸款一件事”短視頻合集復播量達18.6萬次。

做實咨詢導辦服務。打通線上互動渠道，認真回應群眾訴求。直播時以咨詢互動、導辦答疑為重點，現場回答企業、群眾提出的各類問題1050余個，如“外地住院，備案需要什么資料，怎么辦？”“從單位離職了，想自己交養老保險，怎么辦理？”“小規模納稅人增值稅減免政策有哪些？”，為企業群眾答疑解惑。在直播結束后，安排專人對短視頻評論區及私信問題進行收集回復。針對網友咨詢的常規政務服務事項第一時間進行回復，針對個性化復雜問題進行收集梳理，并對接伊川縣各相關單位窗口業務人員予以準確回復，讓政務服務從“定時定點”變為“隨時隨地”。

做好線上平臺宣傳。在直播的同時積極做好“河南省企業登記全程電子化服務平臺”“河南掌上登記”“電子稅務局APP”等線上自助辦理平臺的推廣宣介工作，場景式引導企業群眾主動下載使用線上辦理平臺，進行辦事、申報和查詢，最大限度讓企業群眾“少跑腿”“零跑腿”。

達到“三個預期”

推動“服務”提質增效

推動了政務服務“面對面”和“零距離”。南陽市淅川縣政務直播的開啟，為政務服務中心與企業群眾之間搭建了一個實時互動的平臺。直播覆蓋戶籍、公積金、社保等高頻事項，群眾只需輕點屏幕，即可實時了解政務服務事項辦理全流程，還可以與政務中心工作人員即時交流，獲取第一手政策解讀和辦理指南，推動了政務服務“面對面”和“零距離”。

實現了政務服務“精準度”和“無時差”。以直播互動和短視頻的形式，讓政務服務不再局限于工作時間和實體大廳，而是走進了千家萬戶，為企業和群眾提供更加精準化、個性化的增值服務，實現了政務服務“精準度”和“無時差”。

增強了政務服務“傳播力”和“公信力”。通過在線直播講解政務服務高頻事項，提升了政務服務的透明度。企業和群眾可以直觀了解政務服務的每一個環節，對政府工作有更加全面的認識和信任。這種公開透明的服務模式，進一步增強政務服務“傳播力”和“公信力”。（沈俊偉、劉俊梅）