中國(guó)工業(yè)報(bào)記者  曹雅麗

12月4日，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)在北京發(fā)布2024年中國(guó)新能源汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（NEV-CACSI）測(cè)評(píng)結(jié)果。評(píng)測(cè)結(jié)果顯示，2024年中國(guó)新能源汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（NEV-CACSI）為79分（滿分100分），同比下降1分，連續(xù)兩年下降。其中，純電動(dòng)汽車用戶滿意度得分78分，混動(dòng)汽車（含插電式混動(dòng)和增程式混動(dòng)）用戶滿意度得分79分，同比均下降1分。

中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)指出，品牌形象下降和用戶對(duì)于質(zhì)量的個(gè)性化需求未得到有效滿足是導(dǎo)致用戶滿意度下降的主要原因。品牌形象對(duì)用戶滿意度影響程度最高，2024年新能源汽車行業(yè)品牌形象得分80.2分，同比下降0.8分，連續(xù)2年下降。近年來(lái)新能源汽車行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，產(chǎn)品更新迭代周期逐步縮短，行業(yè)頻發(fā)“背刺”情況，產(chǎn)品和服務(wù)痛點(diǎn)遲遲得不到有效解決，降低用戶對(duì)于新能源汽車行業(yè)品牌的滿意程度。

用戶對(duì)于當(dāng)前新能源行業(yè)個(gè)性化質(zhì)量供給水平的滿意度同比下降，影響行業(yè)用戶滿意度提升。新能源汽車行業(yè)用戶感知質(zhì)量得分79.4分，同比下降1分。其中，用戶對(duì)于個(gè)性化質(zhì)量的滿意度同比下降2分。新能源汽車行業(yè)發(fā)展迎來(lái)新的時(shí)代，行業(yè)滲透率不斷提升、產(chǎn)銷量達(dá)到新高度。2024年以來(lái)，新能源汽車零售滲透率多次突破50%，直接拉高用戶對(duì)于行業(yè)滿足個(gè)性化質(zhì)量需求的期待，但在智能化板塊等高度個(gè)性化方面的用車體驗(yàn)尚未有效滿足用戶個(gè)性化預(yù)期，智能座艙和智能駕駛輔助故障（問(wèn)題）次數(shù)仍處于各因子前列。

智能座艙故障（問(wèn)題）次數(shù)居首位，產(chǎn)品故障集中度有所降低。2024年中國(guó)新能源汽車行業(yè)百輛新車故障（問(wèn)題）次數(shù)為91次，同比有所下降。故障次數(shù)最高的前三個(gè)系統(tǒng)故障（問(wèn)題）分別是智能座艙（16次）、內(nèi)飾（13次）和車身外觀（12次），前三個(gè)系統(tǒng)故障（問(wèn)題）次數(shù)占總體故障（問(wèn)題）次數(shù)的45%，相較于2023年下降10個(gè)百分點(diǎn)，產(chǎn)品故障集中度有所下降。

純電動(dòng)汽車故障（問(wèn)題）前五位與混動(dòng)汽車相同，但故障（問(wèn)題）集中度高于混動(dòng)汽車。純電動(dòng)汽車故障（問(wèn)題）次數(shù)最高的前五位分別是：智能座艙（22次）、內(nèi)飾（14次）、車身外觀（12次）、智能駕駛輔助（11次）和行駛轉(zhuǎn)向制動(dòng)（11次），前五項(xiàng)故障（問(wèn)題）次數(shù)占總體故障（問(wèn)題）72%；混動(dòng)汽車故障（問(wèn)題）次數(shù)最高的前五位分別是：車身外觀（12次）、行駛轉(zhuǎn)向和制動(dòng)（12次）、智能座艙（11次）、內(nèi)飾（11次）和智能駕駛輔助（10次），前五項(xiàng)故障（問(wèn)題）次數(shù)占總體故障（問(wèn)題）67%。

新能源汽車在智能化板塊相較于燃油汽車優(yōu)勢(shì)更明顯。性能設(shè)計(jì)方面，智能駕駛輔助、智能座艙性能設(shè)計(jì)滿意度位列新能源汽車行業(yè)前兩位。燃油汽車行業(yè)中，智能駕駛輔助位列性能設(shè)計(jì)滿意度第一位，智能座艙位列第五位。質(zhì)量可靠性方面，新能源汽車智能化（含智能座艙和智能駕駛輔助）故障（問(wèn)題）次數(shù)為27次，燃油汽車為85次。

噪音、異味等故障（問(wèn)題）仍有待行業(yè)進(jìn)一步解決。新能源汽車行業(yè)百輛新車故障（問(wèn)題）次數(shù)前十位分別是：“風(fēng)噪聲大”“內(nèi)飾異味重”“行駛中輪胎噪音大”“車內(nèi)手勢(shì)控制”“指紋識(shí)別”“導(dǎo)航死機(jī)/誤差大/錯(cuò)誤”“抬頭顯示（HUD）”“剎車有異響”“系統(tǒng)遠(yuǎn)程升級(jí)（OTA）”“車載智能助手”，前十位故障（問(wèn)題）中“風(fēng)噪聲大”“內(nèi)飾異味重”“行駛中輪胎噪音大”連續(xù)三年位列十大故障（問(wèn)題）前三位。

中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)指出，行業(yè)用戶滿意度水平同比下降應(yīng)引起行業(yè)的高度重視，新能源汽車企業(yè)需要進(jìn)一步加強(qiáng)“以用戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，不僅要在產(chǎn)品制造、服務(wù)設(shè)計(jì)等方面堅(jiān)持以用戶需求為核心，更要在企業(yè)經(jīng)營(yíng)層面切實(shí)強(qiáng)化以用戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，傾聽用戶、尊重用戶，切實(shí)解決用戶實(shí)際體驗(yàn)過(guò)程中的質(zhì)量痛點(diǎn)，以質(zhì)量增強(qiáng)用戶信任，不斷提升品牌形象、滿足用戶的個(gè)性化質(zhì)量需求，推動(dòng)行業(yè)邁向高質(zhì)量發(fā)展。

此外，研究還發(fā)現(xiàn)汽車性能好、舒適性高、質(zhì)量可靠性高是購(gòu)車原因的前三位。其中，“質(zhì)量可靠性高”連續(xù)三年上漲，與第一位“汽車性能好”的提及率差距由2022年16個(gè)百分點(diǎn)縮小至2024年6個(gè)百分點(diǎn)。“廠商信譽(yù)好”提及率同比增長(zhǎng)5個(gè)百分點(diǎn)，處于用戶購(gòu)車考慮的二十個(gè)要素中增幅第一位。時(shí)尚、年輕、綠色環(huán)保是用戶購(gòu)車看重的主要品牌特征，時(shí)尚品牌特征提及率由2023年第三位上升至2024年第一位，實(shí)用品牌特征提及率由2023年第一位下降4個(gè)百分點(diǎn)，位列2024年第七位。

另?yè)?jù)了解，自2015年開始，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)連續(xù)10年組織開展中國(guó)新能源汽車行業(yè)用戶滿意度測(cè)評(píng)，并每年定期向社會(huì)發(fā)布測(cè)評(píng)結(jié)果。2024年新能源CACSI測(cè)評(píng)主要類別包括插電混動(dòng)轎車、插電混動(dòng)SUV、增程式SUV、純電動(dòng)轎車、純電動(dòng)SUV和純電動(dòng)MPV。測(cè)評(píng)對(duì)象為2024年銷量較大的100個(gè)品牌車型，涉及全國(guó)32個(gè)汽車生產(chǎn)企業(yè)、40個(gè)汽車品牌。調(diào)查范圍為東部、南部、西部、北部、中部五大市場(chǎng)區(qū)域的65個(gè)重點(diǎn)城市。調(diào)查時(shí)間為2024年5月10日至9月30日。調(diào)查方式為面訪和在線調(diào)查，采用定點(diǎn)攔截面訪和在線訪問(wèn)，共收集到有效樣本14123個(gè)。測(cè)評(píng)指標(biāo)體系按總體滿意度評(píng)價(jià)、質(zhì)量可靠性評(píng)價(jià)、性能設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)、售后服務(wù)和銷售服務(wù)評(píng)價(jià)5個(gè)維度構(gòu)建。調(diào)查由中質(zhì)國(guó)優(yōu)測(cè)評(píng)技術(shù)（北京）有限公司組織實(shí)施。

CACSI采用了先進(jìn)的全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)測(cè)評(píng)模型，測(cè)評(píng)結(jié)果的穩(wěn)定性和統(tǒng)計(jì)顯著性較強(qiáng)，無(wú)論對(duì)用戶選購(gòu)汽車，還是對(duì)生產(chǎn)企業(yè)改進(jìn)質(zhì)量、提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，都有重要的指導(dǎo)意義。

以新能源類別及車型結(jié)構(gòu)類別綜合劃分細(xì)分市場(chǎng)車型，各細(xì)分市場(chǎng)NEV-CACSI（新能源汽車綜合滿意度指數(shù)）第一（含并列第一）的車型是：

純電動(dòng)微型轎車：奇瑞新能源QQ冰淇淋、長(zhǎng)安汽車長(zhǎng)安Lumin

純電動(dòng)小型轎車：長(zhǎng)城汽車歐拉好貓、比亞迪海鷗、上汽通用五菱繽果

純電動(dòng)緊湊型轎車：比亞迪秦PLUSEV、上汽大眾ID.3、比亞迪海豚

純電動(dòng)中型轎車：特斯拉中國(guó)Model3、蔚來(lái)ET5T

純電動(dòng)中大型轎車：華晨寶馬i5

混動(dòng)緊湊型轎車：比亞迪秦PLUSDM-i、比亞迪驅(qū)逐艦05

混動(dòng)中型轎車：比亞迪海豹DM-i

混動(dòng)中大型轎車：華晨寶馬5系PHEV

2024年市場(chǎng)關(guān)注新車（轎車）：小米汽車XiaomiSU7

純電動(dòng)小型SUV：smart汽車smart精靈#1

純電動(dòng)緊湊型SUV：華晨寶馬iX1、一汽大眾奧迪Q4e-tron、比亞迪元PLUS

純電動(dòng)中型SUV：特斯拉中國(guó)ModelY

純電動(dòng)中大型SUV：阿維塔科技阿維塔11、一汽大眾ID.6CROZZ、上汽通用別克E5

混動(dòng)緊湊型SUV：比亞迪宋PLUSDM-i

混動(dòng)中型SUV：比亞迪唐DM-i

混動(dòng)中大型SUV：理想汽車?yán)硐隠8、賽力斯汽車問(wèn)界M7、長(zhǎng)城汽車坦克500PHEV

混動(dòng)大型SUV：賽力斯汽車問(wèn)界M9

2024年市場(chǎng)關(guān)注新車（SUV）：理想汽車?yán)硐隠6、零跑汽車零跑C10

純電動(dòng)MPV：騰勢(shì)汽車騰勢(shì)D9

新能源汽車行業(yè)售后服務(wù)滿意度指數(shù)第一的是：特斯拉、蔚來(lái)

新能源汽車行業(yè)銷售服務(wù)滿意度指數(shù)第一的是：特斯拉

各品牌車型用戶滿意度（NEV-CACSI）

各品牌售后服務(wù)滿意度（NEV-CACSI）

各品牌銷售服務(wù)滿意度（NEV-CACSI）

數(shù)據(jù)來(lái)源：中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)