■中國工業(yè)報 銀昕

電商領域備受爭議的“僅退款”規(guī)則，最近出現(xiàn)了被收緊的趨勢。

11月底，“快手小店”的商家APP發(fā)布了一則服務公告，稱因業(yè)務內容調整，經平臺綜合考慮決策，快手電商針對“退款不退貨”服務進行廢止，已開通此服務的商家，平臺于12月2日終止此項服務，商家可自主在12月2日之前解約，未解約的商家將在到期后自動解約。

在終止“退款不退貨”的同時，快手還對“僅退款”的規(guī)則進行了修改。最新的《快手小店售后服務管理規(guī)則》中“僅退款”的規(guī)則是：若用戶提交僅退款申請時商家尚未發(fā)貨，商家應在用戶提交僅退款申請后24小時內進行處理，逾期未處理的，系統(tǒng)將默認商家同意該僅退款申請，并自動退款給用戶；若商家已發(fā)貨，商家應在用戶提交僅退款申請后36小時內進行處理，逾期未處理的，系統(tǒng)將默認商家同意該僅退款申請，并自動退款給用戶。

也就是說，今后消費者的“僅退款”申請，必須先由商家同意，而不是直接由平臺自行通過。

快手修改規(guī)則是出于何種考慮？中國工業(yè)報聯(lián)系了快手媒體合作部負責人石先生，他表示除了公告以外，目前沒有可以發(fā)布的消息。

家住東北黑龍江省的劉先生在某電商平臺對外銷售醫(yī)療器械和保健品，他所在的平臺自2023年12月開啟“僅退款”模式之后“苦不堪言”?！艾F(xiàn)在電商越來越不好做了，競爭激烈到一定程度，才有平臺想出‘僅退款’這么個損招?！眲⑾壬硎?，這次快手收緊“僅退款”規(guī)則，表面上做到了相對公平，但他擔心的是，一旦消費者向平臺提起介入申請，平臺出于留住用戶的考慮，在行使最終裁決權時是否仍會倒向消費者一邊?！斑@要看今后的具體實踐了。”劉先生說。

“僅退款”的前世今生

所謂“僅退款”是指，商家發(fā)出的貨物存在嚴重問題，比如“嚴重劣質”“貨不對板”的情況，或者消費者下單后商家遲遲不發(fā)貨的情況下，電商平臺在對雙方此前的行為指標綜合評估后，支持消費者“僅退款”而不必將問題貨物寄回給商家。此種服務的好處是，一旦發(fā)生售后爭議，消費者可以省去等待商家同意退貨、寄回商品、商家確認商品無誤并退款等環(huán)節(jié)，“一步到位”實現(xiàn)退款。

“僅退款”始于2017年的亞馬遜，亞馬遜的“僅退款”模式由消費者提出申請后，交給平臺做出判斷，平臺擁有此類爭議的最終裁定權。

國內的效法者，始于2021年的拼多多。由于拼多多平臺的客單價和貨單價普遍不高，在低價商品出現(xiàn)嚴重質量問題或者貨不對板時，再將問題商品寄回給商家的意義不大，與其再退換貨給物流商平添成本和麻煩，不如“一退了之”?！皟H退款”對單價不高，總價也不高的小商品、日用品商家來說，是合適的，畢竟有些商品的價格還不如退換貨的物流成本高。

然而，在2023年，隨著電商競爭的白熱化，客單價和貨單價都不低的其他電商平臺也紛紛加入了“僅退款”的行列：2023年9月至12月間，幾乎所有主流電商全部增加了“僅退款”服務，目的只有一個：留住用戶。

“羊毛黨”的出現(xiàn)

在記者電話采訪劉先生的當天上午，他開設的網店就遭遇了兩個要求“僅退款”的消費者。其中一位消費者的購買時間是一個月前，早就過了七天無理由退貨的期限，還申請了“僅退款”，給出的理由是“不用了，想退貨”。按照此前的交易習慣，劉先生完全有理由拒絕，但這次他卻不得不接受，因為一旦他拒絕了，買家如果申請平臺介入，“大概率最終還要退貨，反而增加了糾紛率。糾紛率的升高會導致店鋪評分降低。”劉先生說，由于平臺對入駐商家的各種限制，他不得不忍氣吞聲，避免因小失大。

于是，“羊毛黨”出現(xiàn)了。一些人對收到的貨品指出一些問題，就申請“僅退款”，無需商家同意，平臺來判斷，為了討好消費者，平臺一般都會選擇支持。

工作于快手內部的一位不愿具名的人士曾對記者表示，“僅退款”在最初不能算是“問題”服務，相反，它是很有必要的。“比如，生鮮產品很難退還，必須有‘僅退款’這一項來保障消費者體驗。此外，廉價電商平臺的入駐商家在早期售賣過很多‘三無’產品，很多消費者收到貨不滿意，但實在懶得為這些小商品花錢花精力去退貨，‘僅退款’服務對消費者來說是一場及時雨。”

劉先生也認為，理論上說，“薅羊毛”問題不能一概而論，他也見過一些同行，產品質量不怎么樣，消費者懶得在退貨上花時間和金錢，只能認賬，就當“砸手里”了?！耙坏┫M者認了，就便宜了那些制假售假的小商販。”

但當“僅退款”被濫用，特別是用到了并非低價商品的場景，就出現(xiàn)了上述讓劉先生頗感為難的“羊毛黨”。

劉先生告訴記者，此前低價電商推出這項服務，他沒太放在心上，但當主流平臺都跟進之后，他和同行最擔心的就是，平臺將貨單價動輒幾百上千的醫(yī)療器械和保健品，也當做小商品和日用品，在判罰時一面倒地傾向消費者，增加商家的壓力。

“羊毛”還能薅多久？

在來自商家強烈的反響之下，“僅退款”日趨被收緊。

2024年8月，“僅退款”發(fā)起者亞馬遜在美國站對這一規(guī)則做了進一步的明確：只有75美元以下的商品可使用“僅退款”、危險品、召回品以及其他不可退貨的商品不在其列。亞馬遜美國站還規(guī)定：只有信用良好的賣家才能使用該服務：只有不存在濫用“僅退款”服務記錄的買家才能申請“僅退款”。

中國電商平臺的“修正動作”也隨之而來，在快手于11月末修改規(guī)則之前，淘寶與亞馬遜幾乎同時收緊了“僅退款”規(guī)則。改變后的規(guī)則增加了對賣家的保護內容：對店鋪綜合得分大于等于4.8分的賣家，平臺不通過主動介入和直接通過的方式支持“僅退款”，而是要賣家和消費者先進行協(xié)商。淘寶還明確了商家在“僅退款”規(guī)則下的申訴環(huán)節(jié)，商家申訴后，由第三方檢驗機構對商品質量抽查，檢測通過后平臺將對商家進行一定的賠付。

淘寶還稱，將升級“僅退款”行為的識別模型，讓其判斷更為精準，拒絕有異常行為記錄的消費者申請“僅退款”。

之所以修改“僅退款”規(guī)則，平臺除了收到了來自賣家的強烈反應之外，也有國家出臺了新規(guī)的原因。

早在2024年5月6日，國家市場監(jiān)督管理總局就公布了《網絡反不當競爭暫行規(guī)定》，第二十四條要求平臺經營者不得利用服務協(xié)議、交易規(guī)則等手段，對平臺內經營者進行不合理限制或附加不合理條件。2024年9月1日，暫行規(guī)定開始實施。淘寶于2024年8月對“僅退款”規(guī)則的修改，提前響應了新規(guī)。

平臺修改規(guī)則，限制“羊毛黨”的另一個原因，還在于壓實平臺責任，如果賣家對平臺的判罰十分不滿，選擇繞開平臺將消費者起訴，平臺“失能”導致爭議外流至司法機關，是電商企業(yè)不愿見到的。

爭議外流的例子有跡可尋。西寧市城中區(qū)人民法院近期調解了一起電商賣家與消費者之間因“僅退款”引發(fā)的爭議。2024年5月，消費者在買家店鋪購買商品，到了7月，突然申請“僅退款”并在平臺的支持下操作成功。位于廣東的賣家得不到平臺方面的支持，不遠千里將消費者告到了西寧。在法院的調解下，消費者向賣家退還了800元貨款。

“這樣案件的源頭是平臺‘失能’。平臺調解時一味偏向消費者，才增加了這些原本不必有的訴訟。”北京市中聞律師事務所合伙人，知識產權部首席律師趙虎告訴中國工業(yè)報，在平臺經濟發(fā)展到一定程度，此前出現(xiàn)過各種問題之后，國家對平臺的要求是“壓實平臺責任”，如果平臺“失能”，將訴訟外溢，長此以往一定會被監(jiān)管部門注意到。

現(xiàn)在，留給“羊毛黨”的空間越來越小了。